مشتری مداری

 

 

 

الان که می‌خواهم در فضایی همچون سایت جهان فکر، در مورد موضوع مهمی همچون مشتری مداری باشما صحبت کنم، این را هم در همین ابتدای مبحث بگویم که این مسئله از خیلی وقت پیش ها برای من یک دغدغه بوده است، شما را نمی‌دانم.

راستش عاملی که سبب شد در این لحظه، در مورد مشتری داری  دست به قلم بشوم، خرید اینترنتی بود که چند روز پیش انجام دادم. این کارم باعث شد دوباره این فکر سراغم بیاید که بیشتر صاحبان کسب و کار چرا به این موضوع خیلی مهمی همچون رضایت مشتری توجه نمی‌کنند.یعنی خیلی موضوع پیش پا افتاده‌ای هست؟! اما معتقدم هیچ وقت مبحث مشتری مداری از رده خارج نمی‌شود، چرا که هر لحظه و همه جا با زندگی ما عجین شده است.موافقید؟

به راستی هر کدام از شما مخاطبین گرامی چند بار خریدی انجام دادید که از طرز برخورد فروشنده رضایت نداشتید. فرقی نمی‌کند که خرید در دنیای حقیقی یا مجازی صورت گرفته باشد. مشتری مداری حتی می‌تواند در یک باجه بانک هم از سوی متصدی بانک رعایت شود و به مغازه خوار بار فروشی یا مرکز خرید و … خلاصه نشود.

به نظر من فرهنگ مشتری مداری، حال که خرید برخط یا آنلاین هم به عنوان خریدهای روزمره به آن اضافه شده هیچ تفاوتی در اصل ماجرا نکرده است. مگر نه اینکه ما هزینه های گزافی را پرداخت می‌کنیم، مشتری و مخاطب را برای کسب و کار خود جذب کنیم تا از خدمات و محصولات ما استفاده کنند و در نهایت یک روزی هم یک عامل مهم تبلیغ هم باشند.

برای خود من هم عجیبه؟ چرا بعضی افراد از پایین ترین جزء آن مجموعه یا مرکز خاص تا بالاترین فرد در این امر کوتاهی می‌کنند و به جلب مشتری به معنی واقعی بی تفاوت هستند.

راستش من چند روز پیش از طریق فضای مجازی دو محصول ویدئویی خریدم البته با فواصل چند روزه. این محتوای ویدئویی بی ارتباط با کار خودم هم نیستند. اولی را گرفتم و استفاده کردم و ترغیب شدم از محصول بعدی که نظرم را جلب کرده بود خرید اینترنتی انجام بدم، البته تا این جای کار، من با هیچ یک از اعضای این مجموعه ارتباطی نداشتم و محصول انتخاب می‌کردم و میرفتم سراغ درگاه یا همان صفحه خرید تا هزینه را پرداخت کنم.

من خرید کردم و حتی ویدئو را هم دریافت کردم، منتها فرصت نکردم ویدئو را نگاه کنم. چون از طریق گوشی فایل را دانلود کرده بودم، نمی‌دونم چی شده بود از بخش دانلودهای گوشیم پاک شده بود و دیگر به فایل دسترسی نداشتم.به طور طبیعی وقتی به قسمت ایمیل می‌رویم بایستی قسمت دانلود در دسترس باشد، چرا که من هزینه آن را پرداخت کردم ولی چنین چیزی امکانپذیر نبود. از طریق صفحه تلگرام موسسه، به تنها آیدی که وجود داشت پیام دادم و البته فکر کردم شاید ادمین هستند. من نمی‌خواهم پیش داوری کنم یا قضاوت نادرست انجام بدم، منتها با دو پیام که دادم،  پاسخ درستی که مشکلم را برطرف کند دریافت نکردم یک مدلی بود که انگار، این فرد خیلی در جریان فایل های ویدئویی نبودن.بگذریم.

و وقتی پیام بعدی را ارسال کردم و پیگیرتر شدم، پاسخ سوالم را درست دریافت نکردم و ایشون اظهار بی اطلاعی می‌کردند. پیش خودم گفتم شاید چون مخاطب و کاربرانشان زیاد هست، دیگر خیلی مهم نیست سرنوشت مخاطبی که دچار مشکل شده چه می‌شود و  تصمیم گرفتم از خیر این خرید بگذرم حتی اگر هزینه‌اش را هم پرداخت کرده باشم.

نمیخوام اسم این مجموعه را بگویم چون کار درستی نیست. امیدوارم اگر این مطلب را می‌خوانند، از من که گذشت، منتها حداقل برای سایر کاربران ارزش و اهمیت بیشتری قائل شوند و بیشتر پیگیر مشکلات کاربران باشند و برای یک لحظه خود را جای مخاطب بگذراند. این پیگیری ها فقط به صفحه سایت و تبلیغاتشان خلاصه نشود.این مسئله فقط دغدغه من نیست، بسیاری از افراد موفق در این عرصه همچون برایان تریسی، بیل گیتس، رابرت کیوساکی، دیوید شوارتز و باقی بزرگان این عرصه در مورد این موضوع بسیار صحبت کردند.

در ادامه مقاله اهمیت دادن به موضوع مشتری مداری،می‌توان چنین بحث را بسط داد که،  شاید در خارج از دنیای آنلاین و اینترنتی هم این موضوع برای شما هم پیش آمده باشد که وارد مغازه حالا تحت هر عنوانی از میوه فروشی گرفته تا مرکز خرید لباس و.. شدید ولی فروشنده یا یکی از اعضای آن مجموعه رفتار درستی نداشتند یا آنچنان با بی میل پاسخ می‌دهند که آدم از ورود به آن مکان پشیمان می‌شود.

من به شخصه خودم که باشم یا خرید نمی‌کنم یا اگر خرید کنم دفعه بعد اصلا پا به آن مغازه یا مرکز خرید نمی‌گذارم حتی اگر نزدیکترین مرکز خرید برایم باشد. مرکزی که رفتار بهتری دارند  را به به مکان قبلی ترجیح می‌دهم، حتی اگر مسیر خرید برایم دور و سخت باشد. یا حتی اگر محصولی در آن مجموعه باشد که خیلی به آن نیاز داشته باشم، خلاصه کلام قید آن محصول را میزنم. چون رعایت اصل مشتری مداری برایم خیلی اهمیت دارد.

نمی‌دانم شاید چون از دوران بچگی به جهت شغل پدرم از طرز برخورد درست با مشتری را می‌دیدم، این مسئله تا بدین لحظه در من نهادینه شده و احساس می‌کنم همه افراد و صاحبان کسب و کار چه کوچک چه بزرگ فرقی نمی‌کند، بایستی رفتاری مثل پدرم با مشتری داشته باشند تا مخاطب بیشتری را جذب کند. در کل هر چه که  دلیلش باشد برای این رفتارم حس خوبی دارم.

شما خواننده محترم چه با من موافق باشید، چه موافق نباشید، من بر این باورم که، اصل مشتری مداری در هر حوزه‌ای می‌تواند کاربرد داشته باشد. به نظرم، فرقی نمی‌کند چه در مقام فروشنده، تولیدکننده، ادمین فروش یک سایت و … هر چه که هستید، تا ارتباط موثری با مخاطب و مشتری خود برقرار نکنید،متأسفانه مخاطب خود را از دست خواهید داد. بی‌دلیل نیست که گوگل این همه به نظر و توجه کاربران خود اهمیت میدهد و صاحبان سایت ها را به سمتی می برد که  در جهت فکر و نظر کاربران باشد نه صاحبان کسب و کار و فروشنده ها و …

در پایان مقاله مشتری مداری،این نکته را هم خاطر نشان سازم که، به نظر من کسانی که در بخش خرید و فروش هر محصولی فعالیت می‌کنند، بایستی مهارت های ارتباط خوب با مشتری و کاربر را فرا بگیرند و از فن بیان مطلوبی برخوردار باشند. مکان مبادله کالا برای رفع نیاز می‌تواند فروشنده مغاز، منشی شرکت یا حتی ادمین سایت ها و شبکه های اجتماعی و … باشد.

از این نکته هم غافل نشویم که صحبت های نوشتاری و غیر مستقیم تحت عنوان پست گذاشتن برای پاسخگویی ارباب رجوع هم نیازمند تلاش بیشتری در زمینه رعایت اصل مشتری مداری می‌باشند. پس شمایی که مسئولیت حتی بخش کوچکی از کسب و کار بزرگ گروه خود را بر عهده گرفتید، لطفاً بر موضوع مشتری مداری بیشتر دقت کنید و کوتاهی در این موضوع را به جهت بی اطلاعی ختم به خیر نکنید.

مطمئن باشید با تبعیت از قوانین مشتری مداری و مردم داری دیگر نیازی به صرف هزینه های آنچنانی برای جذب مخاطب نخواهید بود.

در پنا حق